رئيس جهاز حماية المستهلك يكشف عن آليات مواجهة الغلاء وتعديلات قانونية جديدة
رئيس جهاز حماية المستهلك يكشف عن آليات مواجهة الغلاء وتعديلات قانونية جديدة
كشف إبراهيم السجينى، رئيس جهاز حماية المستهلك، عن خطط استراتيجية لتعزيز الرقابة على الأسواق من خلال توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي وإطلاق منظومة رقمية جديدة. وأكد أن الجهاز يستعد لتقديم تعديلات تشريعية جوهرية تهدف إلى فرض شفافية الأسعار ومواجهة الإعلانات المضللة في ظل التوسع الكبير في التجارة الإلكترونية.
في مواجهة التحديات المتزايدة التي يواجهها المواطنون في الأسواق اليومية، والتي تتراوح بين ارتفاع الأسعار وتفاوت جودة السلع وتزايد الشكاوى المتعلقة بالإعلانات المضللة وخدمات ما بعد البيع، أكد إبراهيم السجينى، رئيس جهاز حماية المستهلك، أن دور الأجهزة الرقابية يتجاوز مجرد تلقّي الشكاوى ليصبح خط الدفاع الأول عن حقوق المواطنين من خلال ضبط الأسواق ومراقبة الأسعار ومواجهة الممارسات الاحتكارية. وفي حوار مفصل مع «اليوم السابع»، فتح السجينى النقاش حول الملفات الحساسة التي تهم المواطن، بما في ذلك كيفية التصدي للزيادات غير المبررة في أسعار السلع، وتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في الرقابة، ومواجهة ارتفاع عدد الشكاوى، وضبط سوق التجارة الإلكترونية.
وأوضح رئيس جهاز حماية المستهلك أن الجهاز يتعامل مع ملف الأسعار باعتباره من أهم الملفات المرتبطة بشكل مباشر بحياة المواطن، ولذلك لا يقتصر عمله على التحرك بعد وصول الشكوى، بل يعتمد على رصد ميداني مستمر لحركة الأسواق والأسعار من خلال الأفرع الإقليمية وفرق الرصد والحملات الرقابية. وأشار إلى أن هذه الجهود تأتي في إطار تنفيذ توجيهات الدولة نحو تعزيز الرقابة على الأسواق، بما يتوافق مع توجيهات فخامة الرئيس عبدالفتاح السيسي، التي وجه بها خلال احتفالية المولد النبوي الشريف بشأن ضبط الأسواق وأسعار السلع، واستمرار المتابعة الميدانية وتعزيز التواجد الفعلي في الأسواق، ومواصلة تعزيز الحملات الرقابية المفاجئة، ورفع جاهزية الأفرع الإقليمية، وسرعة التعامل مع أي ممارسات من شأنها الإضرار بحقوق المواطنين أو التأثير على استقرار الأسواق وإتاحة السلع.
وأضاف السجينى أن الجهاز ينسق بشكل مكثف مع كل الأجهزة المعنية في الدولة لضمان ترجمة جهود الرقابة إلى نتائج ملموسة يشعر بها المواطن، حيث يتم رصد السلعة وسعرها ومراجعة مدى الالتزام بالإعلان عن السعر، والتعامل مع ممارسات مثل البيع بأزيد من السعر المعلن، وعدم إصدار الفواتير، وإخفاء السلع أو حجبها عن التداول، أو أي ممارسات تستهدف تحقيق أرباح غير مشروعة على حساب المواطن. ولفت إلى أن الجهاز يولي اهتماما كبيرا لضبط الأسواق ومواجهة أي ممارسات غير منضبطة في أسعار السلع تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية وتكليفات رئيس مجلس الوزراء، وفي إطار الدور المنوط بالجهاز في حماية حقوق المستهلك وضمان انضباط الأسواق.
وكشف السجينى عن أرقام جديدة تتعلق بمكافحة التلاعب بالأسعار، مشيرا إلى أنه خلال الفترة من 1 يوليو 2025 حتى 30 يونيو 2026، تلقى الجهاز 1.203 شكوى وبلاغا تتعلق بمخالفات التلاعب في أسعار السلع، وتم التعامل معها من خلال منظومة رقابية متكاملة تقوم على سرعة تلقّي البلاغات وفحصها والتحقق من مدى جدية المخالفات، مع اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة حيال الوقائع التي تثبت مخالفتها للقانون. وأكد أن دور الجهاز لا يقتصر على التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة من المواطنين، وإنما يمتد إلى الرقابة الميدانية والاستباقية على الأسواق، ورصد الممارسات غير المنضبطة، والتأكد من إعلان الأسعار بصورة واضحة للمستهلك، والتصدى لأي محاولات لفرض أسعار غير معلنة أو غير مبررة أو حجب السلع عن التداول بالمخالفة للقانون.
وشدد رئيس جهاز حماية المستهلك على ضرورة التمييز بين المتغيرات الاقتصادية التي تؤثر في تكاليف الإنتاج والاستيراد والنقل والتداول، والممارسات غير المشروعة التي تستوجب التدخل القانوني، مشيرا إلى أن دور الجهاز يتمثل في إنفاذ القانون ومواجهة التلاعب والتضليل، وليس فرض أسعار خارج الأطر القانونية المنظمة. وأوضح أن حماية القوة الشرائية للمواطن تتطلب ضمان توافر السلع، ووضوح أسعارها وصحة بياناتها، والالتزام الموردين بحقوق المستهلكين في مختلف مراحل التعامل التجاري، بما يشمل البيع والتسليم والضمان والصيانة والاستبدال والاسترجاع وفقا للقانون.
وفي سياق التشريعات الجديدة، أشار السجينى إلى أن التعديل التشريعي الصادر بالقانون رقم 20 لسنة 2024، بتعديل بعض أحكام قانون حماية المستهلك، استهدف تغليظ العقوبات وتعزيز الردع القانوني في مواجهة الممارسات التي تهدد توافر السلع واستقرار الأسواق. وأوضحت العقوبات الجديدة أنها تشمل الحبس مدة لا تقل عن سنة، وغرامة لا تقل عن 150 ألف جنيه ولا تجاوز 3 ملايين جنيه، أو ما يعادل قيمة البضاعة محل الجريمة، أيهما أكبر، وتُشدد في حالة العود لتصل إلى الحبس من سنتين إلى خمس سنوات ومضاعفة الغرامة بحددها، فضلا عن ضبط السلع ومصادرتها، وإمكانية إغلاق المحل وإلغاء ترخيصه وفقا لأحكام القانون.
وكشف رئيس الجهاز عن عمله على إعداد مقترح لتنظيم إظهار سعر البيع النهائي للمستهلك على المنتجات، بما يضمن وضوح السعر أمام المواطنين قبل الشراء، ويمكّنهم من المقارنة بين البدائل المتاحة على أسس واضحة، ويعزز قدرة الأجهزة الرقابية على رصد الممارسات السعرية غير المنضبطة. وأوضح أن هذا المقترح يستهدف تعزيز الشفافية السعرية من خلال إظهار سعر البيع النهائي للمستهلك على السلعة منذ خروجها من المصنع، بما يحقق فائدة متبادلة لأطراف السوق، إذ يتيح للصانع متابعة السعر الذي تُطرح به منتجاته، والحد من الممارسات التي قد تضر بعلامته التجارية أو تخل بالمنافسة، كما يمنح التاجر وضوحا في التعاملات، ويمكّن المستهلك من معرفة السعر ومقارنة البدائل المتاحة واتخاذ قرار شراء أكثر وعيا، مع الحد من المغالاة السعرية والتضليل.
وأكد السجينى أن المقترح لا يستهدف فرض تسعير حكومي أو تحديد الأسعار، وإنما تعزيز الإفصاح عن سعر البيع النهائي ودعم المنافسة العادلة، فوضوح السعر يساعد المنتج الملتزم على المنافسة على أساس الجودة والسعر المعلن، ويحد من استغلال اسم العلامة التجارية لبيع السلعة بأسعار مضللة، كما يعزز ثقة المستهلك ويتيح له التحقق من السعر قبل الشراء. وأشار إلى أن إعداد المقترح يتم مع مراعاة طبيعة السلع وتكاليف الإنتاج والنقل والتوزيع والضرائب والرسوم وظروف السوق، بما يحقق التوازن بين حماية المستهلك، ودعم الصانع والتاجر الملتزم، والحفاظ على آليات المنافسة المشروعة.
وفيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية، أشار السجينى إلى أن قطاع التجارة الإلكترونية في مصر شهد نموا ملحوظا خلال السنوات الأخيرة، حيث ارتفعت قيمة معاملات التجارة الإلكترونية من نحو 29 مليار جنيه عام 2021 إلى أكثر من 180 مليار جنيه خلال عام 2024، وفقا لبيانات البنك المركزي المصري. وأوضح أن هذا النمو يعكس التوسع الكبير في أنماط الشراء والدفع الإلكتروني، ويؤكد أهمية مواكبة هذا النمو بتعزيز آليات الرقابة وحماية حقوق المستهلك في السوق الرقمي. ولفت إلى أن التجارة الإلكترونية أصبحت جزءا أساسيا من حياة المواطن، وأن الدولة حريصة على نمو هذا القطاع بشكل كبير، لكن المطلوب هو تجارة إلكترونية منضبطة قائمة على الشفافية والالتزام بأحكام القوانين المنظمة لهذا القطاع.
وأضاف السجينى أن الجهاز يتعامل مع المشكلة في التجارة الإلكترونية من محورين: الأول رقابي، من خلال رصد المنصات والصفحات والإعلانات والممارسات المخالفة، والثاني توعوي، لأن المواطن نفسه لا بد أن يعرف مع من يتعامل. ونصح المواطنين بعدم الشراء من صفحة مجهولة لمجرد أن لديها عرض سعر، مؤكدا ضرورة التأكد من اسم المورد وبياناته ووسائل التواصل وسياسة الاستبدال والاسترجاع، واحتفاظهم بالفاتورة وإثبات التعامل. وأشار إلى أن الجهاز سبق وأطلق مبادرة «تجارة إلكترونية منضبطة» بهدف دعم هذا القطاع مع الحفاظ على التوازن بين حقوق المستهلك والتاجر.
ولفت رئيس جهاز حماية المستهلك إلى أن طبيعة شكاوى المستهلك بدأت تتغير مع تغير أنماط البيع والإعلان، مشيرا إلى أن الجهاز تلقى خلال أول 6 أشهر من العام الجاري 7135 شكوى متعلقة بالإعلانات المضللة. وأكد أن هذا الرقم يؤكد أن مهمة جهاز حماية المستهلك لم تعد مرتبطة فقط بالمحل أو نقطة البيع التقليدية، وإنما أصبحت تمتد إلى الإعلان والمنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي. وأوضح أن الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي أصبح جزءا أساسيا من السوق، وبالتالي لا بد أن تكون الرقابة موجودة في نفس المكان.
وأضاف السجينى أن الجهاز لديه منظومة متخصصة لرصد الإعلانات، من خلال المرصد الإعلاني وإدارة الإعلانات المضللة، ويتم متابعة الإعلانات والعروض والمسابقات الترويجية على المنصات الرقمية وكل وسائل الإعلام، ورصد أي ادعاءات غير حقيقية أو منتجات يتم الترويج لها بصورة مضللة. وأشار إلى أن المشكلة ليست فقط في إعلان يقول إن المنتج أرخص، لكن الخطر الأكبر عندما يعطي الإعلان المواطن معلومات غير حقيقية عن طبيعة المنتج أو خصائصه أو درجة أمانه، أو يستدرجه لشراء منتج غير آمن. ولفت إلى أنه في الحالات المخالفة، يتعامل الجهاز معها وفق أحكام القانون، بالتنسيق مع الجهات المعنية، لأن الإعلان المضلل قد يكون هو البوابة الأولى لوصول منتج غير آمن إلى المستهلك.
وكشف السجينى عن أن التوسع في التجارة الإلكترونية وانتشار الإعلانات عبر مواقع التواصل الاجتماعي يستلزم تطوير الإطار التشريعي بما يواكب التطورات التكنولوجية ويحمي حقوق المستهلكين. وأشار إلى أن الجهاز يعمل على إعداد حزمة من التعديلات المقترحة على قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، تمهيدا لعرضها على مجلس النواب، بهدف معالجة الثغرات التي كشف عنها التطبيق العملي، وتحديد مسؤوليات الأطراف في المعاملات الرقمية، وتعزيز مواجهة الإعلانات المضللة، بما يشمل الإعلانات عبر المنصات الإلكترونية وصنّاع المحتوى. وأوضح أن المقترحات تتضمن دعم حماية البيانات الشخصية وضمان حصول المستهلك على معلومات دقيقة وواضحة بشأن السلع والخدمات.
وأضاف أن التعديلات المقترحة تشمل تطوير الضوابط المنظمة للبيع عن بُعد، وتأكيد طلبات الشراء والالتزام بالسعر وشروط التعاقد، وتعزيز آليات إثبات تسليم السلع واسترجاعها وتحديد المسؤولية في خدمات الشحن والتوصيل، فضلا عن وضع ضمانات تتعلق بالسلع الذكية المعتمدة على أنظمة الذكاء الاصطناعي، بما يدعم سلامتها وحماية بيانات المستخدمين. كما تشمل التعديلات تطوير أحكام الضمان والصيانة وتوفير قطع الغيار، ومعالجة المشكلات المرتبطة بتأخر إصلاح المركبات، وتعزيز الإفصاح عن الحالة الفعلية للسلع المستعملة وعيوبها الجوهرية. وأشار إلى أن هذه التعديلات لا تزال مقترحات قيد الإعداد، ولم تدخل حيز النفاذ.
وفيما يتعلق بسرعة الاستجابة للشكاوى، أكد السجينى أن الجهاز يتعامل مع شكاوى بالفعل يتم حلها خلال 24 ساعة في عدد من القطاعات، خاصة الاتصالات والسلع المعمرة، وكذلك الشكاوى التي تحتاج إلى صيانة أو إصلاحات سريعة. وأوضح أن الهدف هو حصول المواطن على حقه في أسرع وقت ممكن، وأن سرعة الاستجابة لشكوى المواطن توضع على رأس الأولويات. وأشار إلى أنه لا توجد مدة واحدة ثابتة لكل الشكاوى، لأن كل شكوى تختلف حسب طبيعتها والإجراء المطلوب لحلها.
وكشف رئيس الجهاز عن مؤشرات إيجابية تتعلق بتطور منظومة العمل، مشيرا إلى أن المؤشرات المسجلة تعكس توسعا في القدرات المؤسسية والرقابية للجهاز، وتحسنا ملموسا في سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين. وأوضح أن متوسط زمن حل الشكوى انخفض من نحو 65.5 يوما عام 2018 إلى 8 أيام عام 2026، مع استهداف خفضه إلى 5 أيام خلال المرحلة المقبلة. وأشار إلى أن عدد الشكاوى الواردة ارتفع من نحو 29 ألف شكوى عام 2014 إلى نحو 215 ألف شكوى عام 2025، بإجمالي مليون و418 ألفا و815 شكوى خلال الفترة من 2014 إلى 2025، جرى التعامل مع مليون و413 ألفا و136 شكوى منها. وأضاف أن التطور امتد إلى البنية المؤسسية، بزيادة عدد مقرات الجهاز من مقرين عام 2006 إلى 26 مقرا في عام 2026.
وأكد السجينى أن الجهاز يستهدف توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات الشكاوى والحملات الرقابية والمحاضر والأسعار والإعلانات والمتاجر الإلكترونية، لرصد أنماط المخالفات وتحديد القطاعات والمناطق الأعلى خطورة، وتوجيه الحملات بدقة أكبر. وأشار إلى أن هذا التوجه يهدف إلى اكتشاف المؤشرات المبكرة للتلاعب بالأسعار أو حجب السلع والتدخل قبل تفاقم آثارها على المواطنين. وأوضح أن هذا التوجه لا يقتصر على رقمنة الإجراءات، بل يستهدف بناء منظومة رقابية أكثر ذكاء واستباقية، تحسن توجيه الموارد وتسرّع استرداد حقوق المستهلكين، مع الالتزام بضوابط حماية البيانات الشخصية، والتحقق من دقة النتائج، وضمان استمرار الدور المحوري للعنصر البشري المختص في اتخاذ القرارات والإجراءات القانونية.
وفيما يتعلق بقطاع السيارات، أشار السجينى إلى أنه قطاع يحتاج إلى تعامل فني وقانوني دقيق، لأن الشكوى قد تكون مجرد خلاف تجاري، وقد تكون مرتبطة بعيب فني أو عيب صناعة أو مسألة تمس سلامة المستهلك. وأوضح أن الجهاز لديه منظومة متخصصة للتعامل مع شكاوى السيارات، ويتم فحص الشكوى فنيا، والتواصل مع الشركة أو الوكيل، والاستعانة بالجهات الفنية المختصة عند الحاجة، للوصول إلى حقيقة المشكلة وتحديد الإجراء المناسب. وأشار إلى أنه في حالات العيوب التي تستوجب الاستدعاء، الهدف الأساسي هو حماية المستهلك، والتأكد من وصول الشركة إلى أصحاب السيارات واتخاذ الإجراءات الفنية اللازمة.
وأضاف السجينى أن الجهاز نفذ العديد من حالات الاستدعاء لمختلف العلامات التجارية، مؤكدا أن صناعة السيارات سوق كبير ومهم، وحماية المستهلك فيه لا تتعارض مع حماية الشركات والكيانات الاقتصادية الملتزمة. وأشار إلى أن الجهاز يحافظ على توازن السوق وثقة المواطن فيه. ولفت إلى أن استراتيجية الجهاز لم تعد تقتصر على التعامل مع المخالفة بعد وصول المنتج إلى المستهلك، وإنما تقوم بصورة متزايدة على التحرك الرقابي الاستباقي واستهداف مصادر الخطورة وبؤر تداول السلع المخالفة.
وأوضح رئيس جهاز حماية المستهلك أن هذا النهج يهدف إلى تجفيف منابع الغش والتدليس والتلاعب في الأسواق قبل وصول المنتجات غير الآمنة أو غير المطابقة إلى المواطنين، مع استمرار تكثيف الحملات على السلع الأساسية والاستراتيجية والأسواق الأكثر ارتباطا باحتياجات المواطنين اليومية. وأشار إلى أن هذا النهج يحمي الشركات الملتزمة بالقانون من المنافسة غير المشروعة، لأن المصنع غير المرخص أو المنتج المقلد لا يضر المستهلك فحسب، بل يضر الاقتصاد والشركات التي تتحمل تكلفة الالتزام بالمواصفات والضرائب والتراخيص.
وفي ختام حديثه، أكد السجينى أنه تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية نحو تسريع وتيرة التحول الرقمي، وتطوير منظومة العمل الحكومي، وتعزيز كفاءة الأداء المؤسسي، تم إطلاق «المنظومة الرقمية للرقابة على الأسواق» (Digital Market Oversight System - DMOS). وأشار إلى أن إطلاق المنظومة يمثل أحد المسارات الرئيسية للتطوير المؤسسي بالجهاز، إذ يوفر إطارا إلكترونيا موحدا لإدارة وتوثيق الحملات الرقابية وإجراءاتها ونتائجها، بما يضمن دقة تسجيل بيانات العمل الميداني وانتظامها. وأوضح أن هذه القاعدة تتيح لمُتخذ القرار تحليل المؤشرات الرقابية ورصد أنماط الالتزام والمخالفات، وتحديد أولويات التدخل، وتوجيه الموارد والجهود الميدانية وفقا للاحتياجات الفعلية.
وأضاف السجينى أن المنظومة تمثل خطوة نوعية نحو تعزيز الحماية الفعلية لحقوق المستهلك، من خلال توجيه الجهود الرقابية بصورة أكثر كفاءة واستهدافا، ورصد الظواهر والممارسات المخالفة، وتحديد القطاعات والأنشطة التي تستوجب تكثيف الرقابة أو التدخل العاجل. وأشار إلى أن هذه الإمكانات تنعكس مباشرة على المواطنين، عبر تعزيز الرقابة على سلامة وجودة السلع، والتصدى للغش والتلاعب بالأسعار والممارسات التي تستنزف دخولهم أو تنتقص من حقوقهم. وأكد أن المستهدف هو ترسيخ نموذج رقابي أكثر استباقية وفعالية، تكون فيه حماية المواطن وصون حقوقه محورا أساسيا.
وختم السجينى حديثه مشيرا إلى أن المنظومة الرقمية تُحدث تحولا نوعيا في إدارة العمل الرقابي، قائلا: «كل حملة رقابية أصبحت قابلة للقياس والتقييم، بما يتيح الوقوف على نتائجها ومدى فعاليتها في ضبط الأسواق وحماية حقوق المستهلك، وقياس أثرها المباشر على المواطنين، بما يدعم تطوير الأداء الرقابي وتعزيز كفاءة التدخلات الميدانية»، بما يتيح الوقوف على نتائج الحملات ومؤشرات أدائها، وقياس كفاءة تنفيذها وأثرها على الأسواق.
B.Khaled--CdE
